Il tema dell’assistenza (anche post vendita) e del cosiddetto “customer care” è stato dibattuto per anni e la discussione è ancora aperta.
Le aziende si sono interrogate per anni su quale fosse il modo per rendere più efficiente ed economico il supporto post-vendita ai clienti, mentre questi ultimi si sono dimostrati riluttanti a contattare le aziende per chiedere aiuto, per le basse aspettative sull’efficacia delle risposte ottenute e i lunghi periodi di attesa sopportati. Oggi, con la molteplicità delle comunicazioni online e il recente passaggio a sistemi di assistenza in remoto, progettare una continua assistenza al cliente non è una semplice opzione, ma una parte cruciale della strategia di fidelizzazione. Bisogna adeguarsi ai tempi.
Attraverso la comunicazione online, come ad esempio la chat dal vivo, le aziende hanno la possibilità di implementare le piattaforme interattive, per offrire un’esperienza senza interruzioni e migliorare la propria prestazione. Ecco i 3 principali modi in cui le aziende possono rendere unica l’esperienza dei clienti.
1) Esperienza personalizzata e senza interruzioni – Attraverso la comunicazione via Web, l’addetto all’assistenza clienti può ottenere informazioni complete sulle abitudini del cliente. Ciò aiuta a fornire un servizio personalizzato e consigli specifici sui servizi complementari di interesse degli utenti. Le possibilità di assistenza aiutano a navigare facilmente nel sito Web e ad avvicinarsi all’acquisto di prestazioni ausiliarie che, per un professionista, potrebbero essere rappresentate da consulenza tributaria, elaborazione del Business Plan, consulenza societaria e su contratti di affitto d’azienda, contenzioso tributario, ISEE, servizi camerali, ecc. L’esperienza personalizzata mette alla luce i vantaggi di queste soluzioni e aumenta la propensione all’acquisto, incrementando anche il tasso di fedeltà.
2) Relazioni basate sulla fiducia – Le interazioni dirette sono diventate un prerequisito per guadagnare la fiducia delle persone e costruire fedeltà. La tecnologia di comunicazione su piattaforme digitali rende facile soddisfare le esigenze dei clienti, perché agevola il contatto tramite chiamate video, soprattutto in caso di questioni urgenti e importanti. Questo aiuta i clienti a comunicare i problemi in modo molto più chiaro e rapido. Se, ad esempio, si hanno difficoltà a redigere una fattura elettronica, in pochi minuti si ottiene assistenza dal consulente di fiducia con la funzione “condivisione schermata” che tutte le piattaforme mettono a disposizione.
3) Tempi di attesa ridotti – Una statistica sostiene che i clienti tendono a riagganciare il telefono mediamente dopo 1 minuto e 55 secondi di attesa e, alcuni tra questi, non chiameranno mai più. Un modo per mantenere una base di clienti soddisfatti è offrire diverse possibilità di contatto tramite i molteplici canali di comunicazione: in questo modo, sarà più facile per gli addetti all’assistenza gestire le richieste e fornire una risposta rapida. Ciò detto, è importante che la qualità della comunicazione sia mantenuta allo stesso livello su ogni piattaforma.
Un’esperienza positiva è determinata in gran parte dal fatto che i problemi dei clienti siano soddisfatti con una soluzione veloce, precisa e proattiva. Modalità come le citate piattaforme Web aiutano a garantire trasparenza, perché difficilmente danno adito a fraintendimenti. Un cliente soddisfatto è quello che abbiamo fatto sentire importante; è molto probabile che queste persone saranno propense a utilizzare nuovi servizi e si promuoveranno la professionalità del loro consulente.
Una buona esperienza online è dunque il miglior modo per garantire una risposta allineata alle attese del cliente e l’introduzione di questi software in azienda e negli studi professionali non dovrebbe essere più un tema in discussione.
Autore: Stefano Donati – Sistema Ratio Centro Studi Castelli Srl
